聞いてみよう！社会で働く先輩の話

第2回　2005.11.29

今回はフリートーク、参加したみなさんの質問を交えて行いました。

ゲスト：テレホンオペレーター　S.Hさん 女性　27歳 富山市内某コールセンター勤務。 19歳でこの仕事に出会いテレホンオペレータ（ＯＰ）として働く。（9年目） 現在は、ＯＰの仕事の他、主にＯＰ指導、育成、研修企画、クレーム対応など指導、管理側の業務で活躍しています。

参加者の質問から

Ｓ.Ｈさんのお仕事について聞かせてください

一つ目はコールセンターのオペレータです。

お客さまの様々な質問や問い合わせに対して電話で“迅速に”、“正確に”、“丁寧に”お客様の立場にたった情報の提供をすることが主な仕事です。
案内には、電話応対の技術はもちろん、情報を検索するシステム（パソコン）を使いこなす技術が求められます。また、応対とパソコンを同時に行うのでブラインドタッチは必須になってきます。

二つ目は、オペレータの教育・指導とクレーム対応の仕事です。

様々な問い合わせに対してスムーズにお応えできるように、パソコンの操作方法や応対方法の指導とクレーム対応をしています。

なぜその仕事に就いたの？

仕事を選んだ理由は特にないです。
たまたま新聞の求人広告を見て、その時に目に止まったのが“泊まり勤務”で、「え〜泊まり！」
未知の世界だし、凄く楽しそうと思ってだめもとで面接を受けたら受かった。それがきっかけです。

働きはじめた頃の状況は？

最初の頃はお客さまとの対応が嫌で。
これでも緊張しーなので、初めてお客様と対応したとき凄く緊張して、これが毎回続くのだろうか、これからこの先やっていけるのだろうかと不安になったり、いつ辞めようかと悩んでいたりもしました。
でも、みんなそうだったみたい。
周りのみんなも緊張するし、大変な思いをしている。自分だけじゃない。
その思いを「大変だったよね。」とか辛い思いを共有し、愚痴を言い合ったりしながらいい意味でのストレス発散をしながら、少しずつ輪を広げていった。
そうするうちに電話応対は慣れれば平気になり周りの会社の仲間とも仲良くなり今は楽しくやっています。

仕事のやりがいって？

お客さまとの対応であれば対応したことによって喜んでいただけたとき嬉しく思う。
また、指導であれば教えたり、指導したりしたことが伝わりオペレータの方の対応が改善されたときによかったと思います。

聞いたり、話してみたりすればいいのだけれど出来なくて。

（聴くことがカッコ悪いと思ってしまって・・・　勇気がなくて・・・　何度も聴くのは気が引けて・・・）

• はじめはみんな緊張するし、あいさつするのもそうだし、でも話してみなければわからない。
  何かちょっと話してみれば話せると思う。無理する必要はないけど、話してしまったら意外と話せる。ちょっとずつ。ちょっとずつ。
• どんどん聞いたほうがいい。たぶん聞けるのは始めのうち。
  長年勤めれば初歩的なことほど聞けなくなるし。解らないままにしておくと自分でも不安だろうし。聞いたって恥ずかしいことはないちゃ。
• 前にも同じ事を聞いてきたと思われるのが嫌であれば先に「前に聞いたかもしれないですけど、すいませんが・・・」ってさら〜っと自分から言ってしまえば。
  「そう言えばそうだったかもしれないね。」ってさら〜っと返ってくると思うよ。

オペレータの仕事の中で「助け合い」とか「協調性」とは？

助け合いと言う点では、一緒に働く仲間同士がお客様と応対する上で分からなかったり、困っていたら、教えたり、助け合ったりすること。
クレームの対応も、当事者以外の人が対応することになったとしてもその人に替わってお詫びをすること。

協調性という点では、猪突猛進・・・やる気はあって、一生懸命なのは良いのだけれど、ひとりで突っ走ってしまい、周りの状況が見えていないというのもまずいね。
仲間との意識を合わせたりしながら物事を進めてゆかないと食い違いが生じて仕事が進まなかったりします。

実際はお客様と１対１で対応する仕事だけれど、お客さまにとってみれば会社全体を見ている。
ひとりでやっているのではなくて、みんなでやっている。まったくひとりでやる仕事ってないんじゃないかな。

指導する側の視点を教えてください。

研修期間はある程度優しく指導するが、研修期間が終わったら厳しく指導している。
なぜなら、お金をもらって仕事をすることになるから。
今はどこの会社もお客さま満足ということが言われている。
お客さまに満足していただけるサービスを提供するために私たちは対応しているし、競争の激しい世界の中で悠長なことは言っていられない。どこの会社も厳しいからね。本当に。

ゲストからのメッセージ

怖がらず、失敗しても始めることが大事！

仕事をするときは誰でも不安をいっぱい抱えるものです。 怖がらず、失敗しても始めることが大事だと思います。
不安で前に進めなくなってしまったら身近な人（家族、友人、先輩）また、ヤングジョブとやまなどに相談してみましょう。話すことで少しは楽になったり、アドバイスをもらえたりしますよ。
社会で働く者として応援しています。頑張ってくださいね！